Consulenza sistema ISO 20488

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Le recensioni online offrono ai consumatori la possibilità di dare un feedback sulla loro esperienza nell'acquisto ed utilizzo di prodotti e servizi a beneficio di altri consumatori. Oggigiorno, un sempre piu' vasto numero di acquisti avviene online in tutti i settori e questa trasformazione offre ai consumatori un rilevante potere nel creare nuove dinamiche di vendita e nel premiare le aziende piu' attente alla soddisfazione del cliente.

Il consumer review, o recensione dei consumatori, è uno strumento gestionale ampiamente utilizzato che viene implementato in tutti i settori al fine di far fronte alle richieste della clientela e alla gestione dei rischi correlati. L’impegno delle aziende verso l'implementazione di un sistema di gestione delle recensioni online permette di dimostrare con maggiore facilità il rispetto degli obblighi cui è sottoposta l’organizzazione e sviluppare in maniera credibile la sua reputazione. Inoltre, i benefici derivanti dalla consapevolezza così raggiunta possono costituire una importante opportunità di crescita e innovazione.

La norma ISO 20488 offre alle organizzazioni le strategie di gestione necessarie per raccogliere, gestire e diffondere le recensioni clienti, in un contesto di gestione di un sistema per la qualità, in tutta trasparenza e nel rispetto delle vigenti disposizioni. L'obiettivo della norma è identificare in modo sistematico recensioni verificate, garantendo l’affidabilità e l’autenticità delle opinioni raccolte e minimizzando quindi i rischi, migliorando in modo continuo il servizio offerto alla clientelaLa norma ISO 20488 fornisce un quadro di riferimento, principi e metodologie per assicurare la trasparenza nella raccolta, pubblicazione e trattamento delle recensioni online, soprattuto per quanto riguarda gli e-commerce.

La norma é applicabile a tutte le organizzazioni che pubblicano recensioni online incluso i fornitori di prodotti e servizi che raccolgono le recensioni per conto dei propri clienti o per terzi.

La norma é strutturate come seuge:

1) Requisiti generali sui principi di base, i codici di condotta ed il processo di comunicazione
2) Processo di raccolta delle recensioni.
3) Processo di gestione delle recensioni.
4) Processo di pubblicazione delle recensioni.

Per quanto riguarda il processo di raccolta, devono essere definite le responsabilità dell'amministratore del sito e degli autori, le caratteristiche delle recensioni, spontanee o richieste, il controllo delle identità e le misure in atto per impedire recensioni fraudolente.

Per quanto riguarda il processo di analisi, devono essere regolamentate le atitività di moderazione e interazione con gli utenti (es. nel caso di forum, blog, ecc.) o devono essere definite le responsabilità dell'amministratore del sito e degli autori, l'accettazione od il rifiuto della recensione. Un sistema di verifica di tali attività, ad esempio mediante audit, deve essere previsto.

Per quanto riguarda il processo di pubblicazione, devono essere definite le modalità di riesame, classificazione, punteggi e tempistica nonché di rimozione successivamente alla pubblicazione.

Con questa prestazione, svolta da personale esperto della norma vi proponiamo di raggiungere la certificazione ISO 20488 (attività non inclusa in quanto erogabile solo da enti di certificazione) secondo un programma articolato come segue:

• Analisi dei processi aziendali collegati ai prooditti e servizi venduti online ed allemodlaità di ocmunicazione ed interazione con utenti e clienti
• Identificazione del perimetro delle normative legali, contrattuali e di altro tipo applicabili e prima valutazione del livello di conformità legale dell'organizzazione ;
• Definizione dell'ambito del progetto
• Sessione di formazione del personale sui principi di base (integrità, precisione, protezione dei dati, sicurezza informatica, trasparenza, accessibilità delle informazioni, reattività nelle risposte)
• Identificazione delle attività da monitorare attraverso codici di condotta (Code of practices")
• Esame delle condizioni di vendita ed utilizzo, inclusa la loro accessibilità
• Definizione e controllo dei canali di comunicazione cuon utenti e clienti
• Esame delle attività collegate alla raccolta delle recensionie redazione delle relative procedure o altre misure di controllo
• Esame delle attività collegate alla moderazione ed analisi di recensioni, commenti e pareri e redazione delle relative procedure o altre misure di controllo
• Esame delle attività collegate alla pubblicazione delle recensioni e redazione delle relative procedure o altre misure di controllo
• Esame delle modalità di rimozione delle recensioni
• Esame dei controlli sulla recensioni fraudolente
• Assistenza nella fase di implementazione del sistema incluso la definizione di piani di miglioramento
• Verifica della conformità mediante un apposito audit pre-certificativo, condotto con le caratteristiche di un audit di parte terza, al fine di preparare l’azienda all'audit di certificazione (rapporto di audit indicante gli aspetti verificati, il risultato dell'audit, gli elementi positivi riscontrati, gli eventuali punti deboli del sistema con riferimento alla conformità alla norma, la proposta di azioni di miglioramento) ;
• Assistenza all’azienda cliente nella stesura della domanda di certificazione e nelle pratiche formali relative all’avvio dell’iter di certificazione, nella valutazione del rapporto dell’esame documentale fino all'audit di certificazione svolto dall’ente di certificazione prescelto (attività esclusa).

La consulenza dei nostri Esperti dalla fase di concezione del sistema fino alle fasi di realizzazione permette di assicurare che il lavoro svolto dal personale dell'azienda sia corretto ed efficace ovvero in grado di raggiungere la certificazione.

Successivamente alla certificazione, l'affiancamento dei nostri Esperti evita il rischio di disperdere quanto di buono é stato fatto per ottenere la certificazione e focalizza le risorse sugli aspetti necessari a mantenere nel tempo la certificazione.

I nostri Consulenti sono esperti nello sviluppo e nell'utilizzo di sistemi di gestione delle informazioni in conformità alla norma ISO 20488 con molti anni di esperienza in vari settori; inoltre sono qualificati come Auditori per enti di certificazione accreditati.

L'acquisto di questo articolo include:

- n. 1 ora di consulenza presso la vostra sede da parte di consulente qualificato (CV a disposizione) per la norma ISO 20488 e ne
- l'assistenza a distanza relativamente a quanto discusso presso la vostra sede
- le spese di trasferta, vitto ed alloggio nell'ambito della regione per la quale questo articolo é valido e nei limiti delle CGVU.

Si consiglia di contattarci direttamente per valutare il numero di unità adeguato per una consulenza lungo tutte le fasi del progetto; in alternativa potete acquistare uno dei nostri pacchetti forfetari per un progetto completo.

Le CGVU, qui disponibili, si applicano integralmente salvo accordi scritti differenti.

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